Cómo mejorar la fidelización y la recompra con SMS en tu ecommerce

15 / 05 / 2023

Tiempo de lectura: 4 min

Fidelizar clientes deriva directamente en mejorar el volumen de facturación y, en consecuencia, los resultados de tu empresa. Es de sentido común. Pero si tienes dudas puedes acudir a las innumerables fuentes y autores que han escrito sobre este tema durante las últimas 5 décadas, aportando siempre las mismas conclusiones: la fidelización impacta muy positivamente en tu cuenta de resultados.

Ya en 1983, en su artículo “The marketing imagination” publicado en la Harvard Business Review, el economista y profesor de la Harvard Business School, Theodore Levitt, demostró que era más rentable enfocarse en retener y favorecer la repetición de compra de los clientes actuales que atraer nuevos leads. De hecho, fidelizar clientes impacta positivamente en la atracción de compradores a través de la recomendación positiva que se genera (boca a oreja) y que tiene mucho más valor que cualquier campaña de publicidad.

La pregunta hoy, por tanto, es cómo incrementar y mejorar la fidelización en tu ecommerce, ya que es la nueva vía inevitable para vender. Y si te haces esa pregunta, la segunda gran interrogante es qué herramientas son más eficientes para incrementar esa fidelización.

Empecemos por el cómo. Con el tipo de estrategias que refuerzan la fidelización agrupándolas en dos grandes paquetes, empezando por la experiencia en el servicio, ya que, aunque suene redundante, un cliente se fideliza… ¡una vez se hace cliente!

Experiencia en el servicio

Aunque lo que te vamos a contar se puede detallar en múltiples pequeñas tareas, la experiencia en el servicio, especialmente en Internet y en una tienda online, se incrementa con la información de lo que sucede con tu pedido.

Un ejemplo, la gestión de la información que hace AliExpress o Amazon.

El gran problema con el que se tropiezan aquí las empresas a la hora de enviar emails con notificaciones de sucesos vinculados a un pedido es la carpeta de spam. Y un email que no se ve es un email que no ha llegado, que no ha informado y, por lo tanto, ¡que no ha reforzado el sentimiento de confianza del cliente… no se mejora su fidelidad a la plataforma!

Las alternativas no son muchas pero sí muy interesantes, por ejemplo la recuperación de carritos abandonados por SMS.

El envío de un SMS notificando un cambio de estado en un pedido con una liga a una landing con la información se ha demostrado especialmente eficiente.

Otro gran campo para incrementar la fidelización es la gestión de las incidencias. Es necesario invertir en recursos de escucha que reciban las notificaciones de problemas y quejas por parte del cliente y dar pronta resolución.

Una vez la queja está en proceso de gestionarse ese recomendable actuar como cuando el cliente hacía su pedido, notificando puntualmente, preferentemente vía SMS, el estado de la gestión de su reclamación.

Diversos autores han demostrado una y otra vez que una queja bien gestionada y solucionada es uno de los mejores motores para reforzar la fidelización… ¡y la recomendación!

La personalización post-compra

Ya tienes a tu cliente. Hizo su compra. Y pretendes que vuelva. ¿Cómo lo quieres volver a atraer? ¿Enviando la misma oferta a toda tu base de datos?

¡Al menos, que esa oferta llame por su nombre a tu cliente!

El elemento más básico para la fidelización de tu cliente es la realización de promociones exclusivas. Y eso requiere que utilices cierto grado de filtrado tales como: todos los clientes que han comprado X, todos los clientes que compraron más de X en Y tiempo, todos los clientes que viven en la región X, etc.

La clave que fideliza aquí es que el cliente sepa explícita e inequívocamente que recibe esa oferta exclusiva y única porque pertenece a un grupo selecto de personas. Conviene aquí poner plazos para aportar urgencia a la propuesta que le haces.

Otra forma eficiente de reforzar la fidelización en tu tienda online, y por partida doble, es recabar reseñas, valoraciones y comentarios. Por un lado mejora la percepción del cliente al sentirse escuchado (no olvidando dar feedback de agradecimiento a esas valoraciones recogidas a través de cualquier sistema). Pero por el otro, si esa recopilación de feedback es público, es un potenciador de ventas ya que genera confianza en potenciales nuevos clientes.

La fidelización también debe estar en tu ecommerce

Obviamente, todos estos puntos que te hemos aportado deben transformarse en hechos concretos, implementar recursos como la SMS API dentro de tu tienda online e incorporar en el embudo de tu tienda los pasos necesarios enfocados a reforzar esa fidelización que hará que tu cliente repita en un futuro próximo su compra, además de recomendarte a nuevos clientes potenciales.

Cada una de estas acciones deben transformarse de lo que aquí te contamos a líneas de código, bloques de tareas en tus procesos de gestión y nuevas columnas en tus archivos de datos.

¡Así que, manos a la obra! Y recuerda, nuestro equipo de soporte está a tu disposición para incorporar nuestros servicios de comunicación corporativa a tus procesos comerciales.