Marketing SMS

El SMS es un canal de marketing veterano que está volviendo a tomar impulso ya que bien utilizado puede tener un ROI superior al email marketing.

Veamos qué es marketing SMS, unos ejemplos y casos de uso, cómo hacer una campaña de marketing SMS, cuáles son las causas de su buen rendimiento y por último las mejores prácticas para este canal.

¿Qué es el marketing SMS?

El marketing SMS consiste en utilizar el envío de mensajes de texto (SMS) a tus clientes como canal para implementar tu estrategia de marketing. El caso de uso más habitual es el envío de ofertas pero también se emplea para avisos de entrega de mercancía, encuestas de satisfacción, alertas de compras incompletas, modificaciones en la política de protección de datos o novedades sobre horarios y tiendas. Fomenta la fidelización del cliente estableciendo un vínculo íntimo (engagement) a través del móvil.

Como el texto de un SMS está limitado conviene siempre incluir un enlace a una landing web SMS en la que se amplía la información. En dicha página, que estará adaptada a móviles, puedes emplear contenidos multimedia (imágenes, vídeos, enlaces a redes sociales) para impactar al destinatario y reforzar tu imagen de marca.

El marketing SMS ofrece distintas métricas para evaluar el éxito de tu campaña. En primer lugar puedes medir cuántos mensajes han sido entregados sobre el total de envíos realizados, pudiendo calcular el CPI (coste por impresión) y obteniendo información para depurar tu base de datos eliminando los clientes que no están operativos. Si incluyes un enlace a landing web también sabrás el CTR (click through rate o porcentaje de clicks). Por último, si en la landing SMS incluyes un formulario que obligue al destinatario a rellenarlo para aprovechar la promoción conocerás el CPL (coste por lead).

¿Cuáles son las mejores prácticas?

Respeta el canal SMS

El móvil de tu cliente es un ámbito íntimo, por tanto, debes respetarlo. Limita las comunicaciones a cuestiones relevantes para no ofrecer una imagen negativa. Incluye siempre un incentivo y así conseguirás que el destinatario valore positivamente tus mensajes. Vigila la ortografía y utiliza un tono respetuoso pero que mueva a la acción.

Cuida la fecha y hora de envío

Salvo que el asunto sea realmente urgente debes evitar enviar mensajes los fines de semana y limitar el horario entre las 10 de la mañana y las 7 de la tarde para evitar molestias. Los lunes y los viernes son los días en que los destinatarios se muestran menos receptivos, por volver del fin de semana o por estar a punto de entrar en él.

Personaliza el texto con datos del destinatario

Cualquier mensaje impacta más cuando se incluye el nombre o algún dato personal.

Incluye un CTA claro

No sólo en el mensaje. La campaña de marketing SMS siempre tiene que estar diseñada con un objetivo claro, la acción que queremos que realice el usuario que recibe el mensaje. Siempre debes ofrecer a tu cliente la posibilidad de obtener más información o ponerse en contacto contigo. Un enlace a una web soluciona estas cuestiones y no supone un coste añadido.

Obtén permiso previo

Recuerda que sólo puedes enviar mensajes a las personas que, previamente, hayan consentido recibirlos. Asegúrate de solicitarlo en tu proceso de adquisición de leads o clientes.

Permite la solicitud de baja y muestra tu política de protección de datos

Además de ser legalmente obligatorio, resulta conveniente porque transmite tranquilidad y buena imagen corporativa al cliente. Utilizando landing web SMS puedes gestionar las bajas de forma automática, también puedes configurar una cortinilla para incluir el texto sobre protección de datos.

Ejemplos de marketing SMS

Envío de cupones por SMS

Las campañas de marketing SMS de cupones son el caso más básico y también el más habitual. Consisten en enviar un SMS que contenga un enlace a landing para comunicar una oferta especial a tus clientes.

Conviene utilizar un remitente personalizado para que el destinatario sepa inmediatamente quién le envía la oferta. En el texto se debe llamar a la acción de forma clara y sencilla pero obligando siempre a pulsar en el enlace para obtener la oferta, así podrás evaluar el CTR.
Es aconsejable que la landing SMS tenga un diseño sencillo, que incluya el logotipo de tu empresa, tu gama de colores y alguna imagen que impacte en el destinatario. Como recompensa por haber pulsado en el enlace hay que ofrecer un código que permita acceder a un descuento sustancioso.

Altiria ofrece plantillas que facilitan la confección de landing web SMS de cupones. Además se incluyen bloques para informar de la protección de datos y gestionar la baja de publicidad por SMS de forma automática.

El texto del SMS podría ser así:

Envío de encuestas de valoración por SMS

Ofrecer al cliente la posibilidad de evaluar nuestro servicio es una excelente práctica de marketing SMS. Permite obtener información muy valiosa sobre qué aspectos son más valorados por el cliente y en cuáles deberíamos mejorar. Además transmite la impresión de que estamos preocupados por el cliente y valoramos su opinión.

Como siempre, conviene incentivar la interacción con el cliente ofreciéndole algún beneficio a cambio. La encuesta no debe ser larga y siempre hay que ofrecer un campo de texto libre para recibir comentarios.

Altiria dispone de plantillas para facilitar la realización de encuestas por SMS, sólo debes elegir qué aspectos quieres que valore el cliente e incluir el logotipo de tu empresa y los colores corporativos.

Una vez realizado el envío podrás descargar un archivo en formato Excel con las respuestas que vayas recibiendo. Así resulta muy sencillo confeccionar estadísticas tanto para medir el CTR y el CPL como para analizar la valoración efectuada por el cliente.

El texto del mensaje podría ser este:

Envío de campañas por SMS personalizando el mensaje con de Excel

La entrega de los SMS es inmediata y los destinatarios tienen siempre el móvil a mano, por tanto, es un vehículo ideal para cualquier comunicación urgente: cambio de horarios, impagos pendientes, novedades generales. Los clientes también valoran las felicitaciones de cumpleaños, los avisos de entrega de mercancía, los recordatorios de citas, etc.

El origen más habitual de la base de datos para enviar SMS suele ser un archivo de Excel o de tipo csv. Además de la columna con los teléfonos podemos disponer de otros datos que nos permitan personalizar el texto del mensaje: nombre, apellidos, fecha de nacimiento, dirección de entrega, datos de consumo, etc.

Altiria ofrece un panel web que facilita el envío de mensajes a partir de archivo. Puedes enviar el mismo mensaje a todos los destinatarios o personalizarlo con los datos que aparecen en el Excel, intercalando sus valores en el cuerpo del mensaje. También es posible utilizar campos del Excel para personalizar el contenido de la landing web SMS.

¿Cómo hacer una campaña SMS?

1. Define cuál es tu objetivo: maximizar las ventas, difundir novedades, fidelizar al cliente, liberar stock, etc., para elegir el tipo de campaña conveniente.
2. Elige una métrica acorde para poder evaluar el resultado de la misma.
3. Selecciona la base de datos de los destinatarios. Procura que no contenga contactos antiguos o datos incorrectos. Si no dispones de ella puedes alquilar una con nuestro servicio: permission marketing SMS.
4. Emplea un remitente personalizado que identifique claramente a tu empresa.
5. Redacta un texto sencillo y directo que contenga una llamada a la acción inequívoca. Un SMS es muy corto y no puedes andarte por las ramas.
6. Crea una landing web SMS y enlázala en el texto. Así no te limitas a los 160 caracteres del mensaje y puedes aprovechar los contenidos multimedia para impactar al cliente, reforzando tu imagen de marca.
7. Después de realizar el envío analiza las estadísticas para medir el resultado de tu campaña.
8. Piensa cómo podrías mejorar y lanza una campaña alternativa (distinto descuento, distinta hora, imágenes diferentes, etc.) midiendo también su resultado. Así aprenderás a qué estímulos responden mejor tus clientes.